СТО АИ: организация общения с клиентом, попытка замены стекла Опции

[sviat]

Или я везучий или лыжи...
В общем записался по телефону на замену лобового стекла в М6 (трещина, страховой случай). Закза приняли, дату согласовали. Ждем-с. Решил за 1 день до начала работ перезвонить узнать, все ли в силе. Оп-па, оказалось партия стекол, в которой было и мое (навероное) пришла побитой (со слов отдеда запчастей).
Вывод - приехал бы в день замены - ничего не поменяли, только время было бы потрачено.
Заметка - а почему АИ не пришло в голову позвонить клиенту и сказать, что зараннее согласованные работы не могут быть выполнены ДО того, как клиент сам приедет и очччень расстроится, что ему этого не сказали зараннее.

Замечание второе - дозвониться до АИ (на Московском пр-те) НЕРЕАЛЬНО.
Заметка - а почему бы АИ не расширить возможности call-центра на сервисе или использовать альтернативные возможности коммуникаций?

Замечание третье - при дозвоне попадаешь на какую-то барышню, которая старательно записывавет проблему, контакты и заверяет (а не просто обещает), что с Вами свяжутся.
Вывод - ДВА раза все ей рассказывал (в разные дни) - НИКТО не перезванивал.
Заметка - а зачем там сидит эта барышня?

Замечание четвертое - при попытке сделать заказ в столе заказов на замену стекла был послан: первый раз - в кузовной участок (у них отдельный учет записи клиентов), от-туда второй раз - в отдел запчастей (у них отдельный учет запчатей на клиентов).
Вывод - задолбаться можно записываться - надо обзвонть 3 разных отдела
Заметка - нельзя ли сделать одну базу по обслуживанию клиентов?

Замечание пятое - стекла на данный момент есть, меня в очереди на них нет, или есть - никто не может точно сказать. Прикольно - до разбитой партии был, а после - нет.
Вывод - надо самому заботиться о своем присутствии во внутренних базах АИ на предмет актуальности своего заказа (звонить, приезжать, .....).
Заметка - информировать клиента о текущем состоянии его проблемы (тем более, не бесплатно же все делается, компания доход получает от своих клиентов).

Глобальный вывод - общаться с клиентами необходимо в двухстороннем порядке , а не переводить его состояние в назойливой мухи.

Сообщение отредактировал YuraL - Nov 16 2007, 12:15

[Pavel]

За 2 года понял, что если надо записаться или что-то узнать - прямой путь туда самому. Дозвониться нереально. Но это хорошо, что я в Киеве живу за 2 км от них. А каково другим???? То-же и с магазином на Подоле. Сегодня с утра до вечера, 100 попыток - это минимум, все время "занято". Такое впечатление, что на инете через модем висят, вешал автодозвон - за 3 часа не пробился.
А сроки доставки запчастей - это вообще верх логистики. Если ребята успевают привезти оригинал за 10-12 дней, то 2 месяца в АИ - это везение

Zoom-Zoom, давай хоть сдесь обращения народа рассматривай. Я понимаю, что каждый дозвонившийся по часу может что-то выяснять, или диктовать вин, или ждать пока ваши базы откликнутся, но ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ НАДО, так только самые отсталые компании работают
Проработайте базу, чтоб онлайн можно было видеть, какие запчасти есть и почем на какую марку авто, а не ущербный экселевский файл со сваленными в кучу распродажными позициями

Сообщение отредактировал Pavel - Nov 13 2007, 17:40

[sviat]

За 2 года понял, что если надо записаться или что-то узнать - прямой путь туда самому. Дозвониться нереально. Но это хорошо, что я в Киеве живу за
Проработайте базу, чтоб онлайн можно было видеть, какие запчасти есть и почем на какую марку авто, а не ущербный экселевский файл со сваленными в кучу распродажными позициями

Полностью поддерживаю, и запись на обслуживание необходимо ввести в элеткронном виде. Во всем мире давно уже так (да и у нас кое-где), а то наши цены "Эвропэйськы", а сервис по остаточному принципу .

[Terentiy]

Полностью поддерживаю, и запись на обслуживание необходимо ввести в элеткронном виде. Во всем мире давно уже так (да и у нас кое-где), а то наши цены "Эвропэйськы", а сервис по остаточному принципу .

А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде....
Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы... Кто-то видел залипшего , ковыряющегося в носу мастера приёмщика, или читающего газетку мастера с рихтовки... нет? да наврядли увидите... потому, что все пашут в разрыв.... Если-б было у них хоть не много времени, то Вам бы подобрали стеклышко, записали б на ремонт, и за день напомнили о записи.... А пока люди, работающие до 18, будут уходить домой в 21 так и не доделав работы (и так каждый день), нормального сервиса не будет... И можно жаловаться, плакаться, ругаться, топать ногами, "доставать аргументы" и т.д., но всё, что сказано выше и будет сказано ниже, следствие отсутствия достаточного кол-ва кадров....

Сообщение отредактировал Terentiy - Nov 15 2007, 00:27

[sviat]

А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде....
Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы...

Вопросы и замечания в старте топика были как раз не к конкретному сотруднику АИ (с этим проблем нет, вроде-бы все по отдельности работают проффесионально), а к СИСТЕМЕ, которая работает с клиентом. Я же не приезжаю к конкертному слесарю Идикатынах Казинаки, а в уполноченный сервис-центр Мазды.
Я думаю, что именно уполномоченным лицам АИ (а не сотрудникам на рисепшине или мастерам) необходимо задуматься на поставленными вопросами. Или нанять внешних консультантов, если нет ресурсов одбумать все самим. Я за конструктив, а не по злости.