СТО АИ: организация общения с клиентом, попытка замены стекла Опции

[sviat]

Или я везучий или лыжи...
В общем записался по телефону на замену лобового стекла в М6 (трещина, страховой случай). Закза приняли, дату согласовали. Ждем-с. Решил за 1 день до начала работ перезвонить узнать, все ли в силе. Оп-па, оказалось партия стекол, в которой было и мое (навероное) пришла побитой (со слов отдеда запчастей).
Вывод - приехал бы в день замены - ничего не поменяли, только время было бы потрачено.
Заметка - а почему АИ не пришло в голову позвонить клиенту и сказать, что зараннее согласованные работы не могут быть выполнены ДО того, как клиент сам приедет и очччень расстроится, что ему этого не сказали зараннее.

Замечание второе - дозвониться до АИ (на Московском пр-те) НЕРЕАЛЬНО.
Заметка - а почему бы АИ не расширить возможности call-центра на сервисе или использовать альтернативные возможности коммуникаций?

Замечание третье - при дозвоне попадаешь на какую-то барышню, которая старательно записывавет проблему, контакты и заверяет (а не просто обещает), что с Вами свяжутся.
Вывод - ДВА раза все ей рассказывал (в разные дни) - НИКТО не перезванивал.
Заметка - а зачем там сидит эта барышня?

Замечание четвертое - при попытке сделать заказ в столе заказов на замену стекла был послан: первый раз - в кузовной участок (у них отдельный учет записи клиентов), от-туда второй раз - в отдел запчастей (у них отдельный учет запчатей на клиентов).
Вывод - задолбаться можно записываться - надо обзвонть 3 разных отдела
Заметка - нельзя ли сделать одну базу по обслуживанию клиентов?

Замечание пятое - стекла на данный момент есть, меня в очереди на них нет, или есть - никто не может точно сказать. Прикольно - до разбитой партии был, а после - нет.
Вывод - надо самому заботиться о своем присутствии во внутренних базах АИ на предмет актуальности своего заказа (звонить, приезжать, .....).
Заметка - информировать клиента о текущем состоянии его проблемы (тем более, не бесплатно же все делается, компания доход получает от своих клиентов).

Глобальный вывод - общаться с клиентами необходимо в двухстороннем порядке , а не переводить его состояние в назойливой мухи.

Сообщение отредактировал YuraL - Nov 16 2007, 12:15

[karkass]

мне, блин виниловые наклейки на двери везут уже хз сколько. двери есть, бабло есть, а винила нима!!!! а потом делают квадратные глаза и говорят а что вы не у нас меняли? та я бы с радостью, да пока у вас что-то поменяешь то машина от старости на базар уедет.
ТО приехал делать, а мне дату на три недели вперед и закидончик типа откатаете больше км та мы вас с гарантии снимем! так что мне не ездить эти три недели? если у меня зазор в 200 км остался. я их за два дня откатаю. пришлось блин доводы доставать.
а еще есть у них там дядя в отделе записей сидит, так его вид меня ваще коробит, с таким видом сидит как буд-то он мне помилование подписывает. его бы пора поменять давно

Сообщение отредактировал karkass - Nov 13 2007, 17:25

[Pavel]

За 2 года понял, что если надо записаться или что-то узнать - прямой путь туда самому. Дозвониться нереально. Но это хорошо, что я в Киеве живу за 2 км от них. А каково другим???? То-же и с магазином на Подоле. Сегодня с утра до вечера, 100 попыток - это минимум, все время "занято". Такое впечатление, что на инете через модем висят, вешал автодозвон - за 3 часа не пробился.
А сроки доставки запчастей - это вообще верх логистики. Если ребята успевают привезти оригинал за 10-12 дней, то 2 месяца в АИ - это везение

Zoom-Zoom, давай хоть сдесь обращения народа рассматривай. Я понимаю, что каждый дозвонившийся по часу может что-то выяснять, или диктовать вин, или ждать пока ваши базы откликнутся, но ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ НАДО, так только самые отсталые компании работают
Проработайте базу, чтоб онлайн можно было видеть, какие запчасти есть и почем на какую марку авто, а не ущербный экселевский файл со сваленными в кучу распродажными позициями

Сообщение отредактировал Pavel - Nov 13 2007, 17:40

[sviat]

За 2 года понял, что если надо записаться или что-то узнать - прямой путь туда самому. Дозвониться нереально. Но это хорошо, что я в Киеве живу за
Проработайте базу, чтоб онлайн можно было видеть, какие запчасти есть и почем на какую марку авто, а не ущербный экселевский файл со сваленными в кучу распродажными позициями

Полностью поддерживаю, и запись на обслуживание необходимо ввести в элеткронном виде. Во всем мире давно уже так (да и у нас кое-где), а то наши цены "Эвропэйськы", а сервис по остаточному принципу .

[Skiw]

ненаю. я конечно редко обращался, но в первый раз 3 дня звонил, потом всё гладко шло, правда я всего 3 раза обращался, в последнее время на Пшеничную обращаюсь - там всё быстро

[nepg]

С 15.00 до 18.00 один раз дозвонились. Или занято или не берут трубу. Попали на девушку которая пару раз попвталась соединить но безуспешно. Завтра поеде записывать сотрудника на ТО 20.000. Звонить=

[Dracula]

Мне скоро проще будет... буду жидь на боболони аккурат около Московского моста.... я доставлю своим регулярным посещением АИ Петровка много приятных часов себе и своему автомобилю... У меня за 2 года накопилась масса вопросов которые я бы хотел обговорить с сотрудниками, и несколько видов работ по машине которые я за неимением времени все откладывал в долгий ящик... Вобщем к новому году на АИ появится резидент... буду мозолить глаза и уши системе...

[Hunter1985]

Могу сказать только одно по этому поводу, в понедельник забирал машину, на которую ставил доп. оборудование. К какждому из двух человек, которые принимают заказы стоит очередь из нескольких человек, при этом застал разговор оператора и одной очень сильно недовольной барышни. Суть разговора: операторы пишут служебки об увеличении штата постоянно, АИ их игнорирует; разговаривать одновременно с тремями или более людьми операторы не могут...

[ttt_ttt]

Решение простое - call-центр, либо АИ создает свой, либо отдает в аутсорсинг, предложений валом.
Там же есть такая х..ня как контроль исполнения заявок, реквизиты клиентов и т.д. Как пример - центры операторов моб связи.

С запчастями -тоже, на основе истории можно популярные запчасти заказывать с упреждением либо налаживать их производство тут :-)

[Terentiy]

Полностью поддерживаю, и запись на обслуживание необходимо ввести в элеткронном виде. Во всем мире давно уже так (да и у нас кое-где), а то наши цены "Эвропэйськы", а сервис по остаточному принципу .

А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде....
Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы... Кто-то видел залипшего , ковыряющегося в носу мастера приёмщика, или читающего газетку мастера с рихтовки... нет? да наврядли увидите... потому, что все пашут в разрыв.... Если-б было у них хоть не много времени, то Вам бы подобрали стеклышко, записали б на ремонт, и за день напомнили о записи.... А пока люди, работающие до 18, будут уходить домой в 21 так и не доделав работы (и так каждый день), нормального сервиса не будет... И можно жаловаться, плакаться, ругаться, топать ногами, "доставать аргументы" и т.д., но всё, что сказано выше и будет сказано ниже, следствие отсутствия достаточного кол-ва кадров....

Сообщение отредактировал Terentiy - Nov 15 2007, 00:27

[Fort knox]

А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде....

а в Донеце у оф дилера, сабдилера АИ, пишут ручкой по бамажке, последние 4 года как я там обсуживаюсь по сей день

[Terentiy]

а в Донеце у оф дилера, сабдилера АИ, пишут ручкой по бамажке, последние 4 года как я там обсуживаюсь по сей день

На АИ тоже писали ручкой по бумажке, 10 лет писали, а сейсас в электронке.... Мож и в Донецк программку дадут...

[sviat]

А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде....
Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы...

Вопросы и замечания в старте топика были как раз не к конкретному сотруднику АИ (с этим проблем нет, вроде-бы все по отдельности работают проффесионально), а к СИСТЕМЕ, которая работает с клиентом. Я же не приезжаю к конкертному слесарю Идикатынах Казинаки, а в уполноченный сервис-центр Мазды.
Я думаю, что именно уполномоченным лицам АИ (а не сотрудникам на рисепшине или мастерам) необходимо задуматься на поставленными вопросами. Или нанять внешних консультантов, если нет ресурсов одбумать все самим. Я за конструктив, а не по злости.

[Edward]

Да обслуживание не фонтан! Записался на чистку свечей на петровке, приехал во время говорят заезжай, после чего уточняют марку авто СХ-7 , и отказывают мол это уже к мотористам а они загружены.... Записываюсь на Борщаговке, договорился на след день на 17.00, перед выездом контрольный звонок, говорят не едь у нас не работает пескоструй... а как же мои сорванные 2 раза рабочие планы ? где форма обратной связи...

Я вот что предлагаю, создать здесь опрос на тему довольны ли клиенты АИ сервисом, и пусть госпожа Дунина
любуется...

Из онлайн конференции с Дуниной известно что АИ планирует рост продаж автомобилей, а кто и как их бдет обслуживать ????

[sviat]

Пару слов для баланса взаимоотношений "АИ"-"клиент" = таки позвонили мне сами (менеджер с приема заказов) и сказали, что стекло под меня уже есть.
Можно записыватья на замену.

[Pavel]

А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде....
Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы... Кто-то видел залипшего , ковыряющегося в носу мастера приёмщика, или читающего газетку мастера с рихтовки... нет? да наврядли увидите... потому, что все пашут в разрыв.... Если-б было у них хоть не много времени, то Вам бы подобрали стеклышко, записали б на ремонт, и за день напомнили о записи.... А пока люди, работающие до 18, будут уходить домой в 21 так и не доделав работы (и так каждый день), нормального сервиса не будет... И можно жаловаться, плакаться, ругаться, топать ногами, "доставать аргументы" и т.д., но всё, что сказано выше и будет сказано ниже, следствие отсутствия достаточного кол-ва кадров....

А чьи это проблемы? Может в ладоши хлопать и с бубном скакать вокруг их сервиса, если за столько лет немогут организовать сервис на отлично. Значится, их устраивает. Клиентов почему-то - нет. Там столько лет земля гектарами пустовала, постройте еще пару боксов для обслуживания. А строятся только "шоу-румы", светильничками в глаза светят, а сервиса ноль. И не спорьте, есть на АИ хорошие специалисты, из которых администрация и выжимает все до последнего. Вот они и смотрят часто на следующего клиента уже как на что-то утомляющее

[Mak]

Обращаться приходилось всего несколько раз.
По пятибальной шкале я бы дал им 2 с плюсом. Плюс за то, что все-таки устранили неисправности, т.е. мастера знающие свое дело там имеются.
Могу выделить 3 проблемы:
1. Отсутствует колцентр. Как говорили многое дозвониться почти не реально хорошо что живу в 870 метрах от них.
2. Отсутствует или хреновый хелпдеск. Из-за чего они часто забыват чего должны были сделать.
3. Дефицит кадров. Как следствие очереди и потеря времени клиента.

[Dracula]

Там столько лет земля гектарами пустовала, постройте еще пару боксов для обслуживания. А строятся только "шоу-румы", светильничками в глаза светят, а сервиса ноль.

Эммм.. скажите уважаемый, а вы бы лично в помещение складского типа инвестиции бы делали? Шоурумы дают практически моментальную отдачу и их практически всегда можно легко перепрофилировать в обычный офис, а вот сто это или сто или складское помещение и куча дорогого оборудования которое будет пусть и целенаправленно но всеже достаточно долго окупаться... У нас на производстве схожая ситуация... Нужно складские помещения.. Но руководство концерна под склад денег не дает нивкакую... им всеравно как мы будем хранить запасы и готовую продуцию но они инвестируют только в то что быстро отобьет себя и будет ликвидным.

[sviat]

Итог обращения на СТО:
1. Замена стекла произведена в оговоренные сроки.
2. Вопросов к качеству работ и общению с мастером нет. (можно даже сказать, что человеку клиент не безразличен )

Вывод: АИ стоит доработать вопросы, связанные с функционированием CRM.