СТО АИ: организация общения с клиентом, попытка замены стекла |
Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )
|
|
Данный раздел предназначен для ваших отзывов, жалоб, пожеланий и предложений по работе дилера/СТО. В теме сообщения обязательно указать адрес станции, а также изложить основную суть. К примеру:
АИ на Пшеничной: Как я проходил ТО 20.000
Флуд и оффтоп запрещены!
СТО АИ: организация общения с клиентом, попытка замены стекла |
Nov 13 2007, 17:14
Сообщение
#1
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 38 Регистрация: 13.11.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 5 раз(а) Авто: Mazda 6 1.8 rest Имя: Святослав |
Или я везучий или лыжи...
В общем записался по телефону на замену лобового стекла в М6 (трещина, страховой случай). Закза приняли, дату согласовали. Ждем-с. Решил за 1 день до начала работ перезвонить узнать, все ли в силе. Оп-па, оказалось партия стекол, в которой было и мое (навероное) пришла побитой (со слов отдеда запчастей). Вывод - приехал бы в день замены - ничего не поменяли, только время было бы потрачено. Заметка - а почему АИ не пришло в голову позвонить клиенту и сказать, что зараннее согласованные работы не могут быть выполнены ДО того, как клиент сам приедет и очччень расстроится, что ему этого не сказали зараннее. Замечание второе - дозвониться до АИ (на Московском пр-те) НЕРЕАЛЬНО. Заметка - а почему бы АИ не расширить возможности call-центра на сервисе или использовать альтернативные возможности коммуникаций? Замечание третье - при дозвоне попадаешь на какую-то барышню, которая старательно записывавет проблему, контакты и заверяет (а не просто обещает), что с Вами свяжутся. Вывод - ДВА раза все ей рассказывал (в разные дни) - НИКТО не перезванивал. Заметка - а зачем там сидит эта барышня? Замечание четвертое - при попытке сделать заказ в столе заказов на замену стекла был послан: первый раз - в кузовной участок (у них отдельный учет записи клиентов), от-туда второй раз - в отдел запчастей (у них отдельный учет запчатей на клиентов). Вывод - задолбаться можно записываться - надо обзвонть 3 разных отдела Заметка - нельзя ли сделать одну базу по обслуживанию клиентов? Замечание пятое - стекла на данный момент есть, меня в очереди на них нет, или есть - никто не может точно сказать. Прикольно - до разбитой партии был, а после - нет. Вывод - надо самому заботиться о своем присутствии во внутренних базах АИ на предмет актуальности своего заказа (звонить, приезжать, .....). Заметка - информировать клиента о текущем состоянии его проблемы (тем более, не бесплатно же все делается, компания доход получает от своих клиентов). Глобальный вывод - общаться с клиентами необходимо в двухстороннем порядке , а не переводить его состояние в назойливой мухи. Сообщение отредактировал YuraL - Nov 16 2007, 12:15 |
|
|
Nov 13 2007, 17:22
Сообщение
#2
|
|
СУТИНЕР Группа: MAZDAвод Сообщений: 5,578 Регистрация: 26.06.2007 Из: киев Спасибо сказали: 135 раз(а) Авто: ghoustRider |
мне, блин виниловые наклейки на двери везут уже хз сколько. двери есть, бабло есть, а винила нима!!!! а потом делают квадратные глаза и говорят а что вы не у нас меняли? та я бы с радостью, да пока у вас что-то поменяешь то машина от старости на базар уедет.
ТО приехал делать, а мне дату на три недели вперед и закидончик типа откатаете больше км та мы вас с гарантии снимем! так что мне не ездить эти три недели? если у меня зазор в 200 км остался. я их за два дня откатаю. пришлось блин доводы доставать. а еще есть у них там дядя в отделе записей сидит, так его вид меня ваще коробит, с таким видом сидит как буд-то он мне помилование подписывает. его бы пора поменять давно Сообщение отредактировал karkass - Nov 13 2007, 17:25 -------------------- а вы? от распродажи к скупке, от любимой к суке, от вдохновения к скуке... пасуете перед силой мыльных пузырей ;)
пишу заявления в Европейский суд по правам человека. качество гарантирую мазда3 седан 2008. куплю левую омывайку фары+крышечку ПЕРЕДНИЙ ЛЕВЫЙ ПОДКРЫЛОК!!!!!!!! узкий спойлер, который закрывает проем между передним бампером и защитой двигателя. продам левую омывайку фары (2005го) левую переднюю фару ксенон в сборе. (2005го). |
|
|
Nov 13 2007, 17:35
Сообщение
#3
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 2,396 Регистрация: 23.06.2007 Из: Киев, Оболонь Спасибо сказали: 194 раз(а) Авто: временно без Masya |
За 2 года понял, что если надо записаться или что-то узнать - прямой путь туда самому. Дозвониться нереально. Но это хорошо, что я в Киеве живу за 2 км от них. А каково другим???? То-же и с магазином на Подоле. Сегодня с утра до вечера, 100 попыток - это минимум, все время "занято". Такое впечатление, что на инете через модем висят, вешал автодозвон - за 3 часа не пробился.
А сроки доставки запчастей - это вообще верх логистики. Если ребята успевают привезти оригинал за 10-12 дней, то 2 месяца в АИ - это везение Zoom-Zoom, давай хоть сдесь обращения народа рассматривай. Я понимаю, что каждый дозвонившийся по часу может что-то выяснять, или диктовать вин, или ждать пока ваши базы откликнутся, но ЧТО-ТО ДЕЛАТЬ НАДО, так только самые отсталые компании работают Проработайте базу, чтоб онлайн можно было видеть, какие запчасти есть и почем на какую марку авто, а не ущербный экселевский файл со сваленными в кучу распродажными позициями Сообщение отредактировал Pavel - Nov 13 2007, 17:40 |
|
|
Nov 13 2007, 17:49
Сообщение
#4
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 38 Регистрация: 13.11.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 5 раз(а) Авто: Mazda 6 1.8 rest Имя: Святослав |
За 2 года понял, что если надо записаться или что-то узнать - прямой путь туда самому. Дозвониться нереально. Но это хорошо, что я в Киеве живу за Проработайте базу, чтоб онлайн можно было видеть, какие запчасти есть и почем на какую марку авто, а не ущербный экселевский файл со сваленными в кучу распродажными позициями Полностью поддерживаю, и запись на обслуживание необходимо ввести в элеткронном виде. Во всем мире давно уже так (да и у нас кое-где), а то наши цены "Эвропэйськы", а сервис по остаточному принципу . |
|
|
Nov 13 2007, 19:11
Сообщение
#5
|
|
нифиганибудуделать Группа: Маздаклаббер Сообщений: 5,294 Регистрация: 21.06.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 486 раз(а) Авто: Mazda3 2.0 Sport FL Red Имя: Скив |
ненаю. я конечно редко обращался, но в первый раз 3 дня звонил, потом всё гладко шло, правда я всего 3 раза обращался, в последнее время на Пшеничную обращаюсь - там всё быстро
-------------------- |
|
|
Nov 13 2007, 21:36
Сообщение
#6
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 4,023 Регистрация: 21.06.2007 Из: КиЁВ Спасибо сказали: 993 раз(а) Авто: пешеход Имя: Керя |
С 15.00 до 18.00 один раз дозвонились. Или занято или не берут трубу. Попали на девушку которая пару раз попвталась соединить но безуспешно. Завтра поеде записывать сотрудника на ТО 20.000. Звонить=
-------------------- |
|
|
Nov 14 2007, 09:53
Сообщение
#7
|
|
I see hell in your eyes Группа: MAZDAвод Сообщений: 5,549 Регистрация: 26.06.2007 Из: Kiev Спасибо сказали: 186 раз(а) Авто: Golf VI GTI Имя: Дмитрий |
Мне скоро проще будет... буду жидь на боболони аккурат около Московского моста.... я доставлю своим регулярным посещением АИ Петровка много приятных часов себе и своему автомобилю... У меня за 2 года накопилась масса вопросов которые я бы хотел обговорить с сотрудниками, и несколько видов работ по машине которые я за неимением времени все откладывал в долгий ящик... Вобщем к новому году на АИ появится резидент... буду мозолить глаза и уши системе...
-------------------- Kiss me hard before you go. Summertime sadness. |
|
|
Nov 14 2007, 09:59
Сообщение
#8
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 1,242 Регистрация: 22.08.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 68 раз(а) Авто: RRSS Имя: Костя |
Могу сказать только одно по этому поводу, в понедельник забирал машину, на которую ставил доп. оборудование. К какждому из двух человек, которые принимают заказы стоит очередь из нескольких человек, при этом застал разговор оператора и одной очень сильно недовольной барышни. Суть разговора: операторы пишут служебки об увеличении штата постоянно, АИ их игнорирует; разговаривать одновременно с тремями или более людьми операторы не могут...
-------------------- это я...
|
|
|
Nov 14 2007, 11:07
Сообщение
#9
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 254 Регистрация: 06.10.2007 Из: Kiev Спасибо сказали: 14 раз(а) Авто: M6, Grand Vitara |
Решение простое - call-центр, либо АИ создает свой, либо отдает в аутсорсинг, предложений валом.
Там же есть такая х..ня как контроль исполнения заявок, реквизиты клиентов и т.д. Как пример - центры операторов моб связи. С запчастями -тоже, на основе истории можно популярные запчасти заказывать с упреждением либо налаживать их производство тут :-) |
|
|
Nov 15 2007, 00:07
Сообщение
#10
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 68 Регистрация: 05.08.2007 Из: Kiev Спасибо сказали: 1 раз(а) Авто: M-6(2006). 626(1998) |
Полностью поддерживаю, и запись на обслуживание необходимо ввести в элеткронном виде. Во всем мире давно уже так (да и у нас кое-где), а то наши цены "Эвропэйськы", а сервис по остаточному принципу . А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде.... Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы... Кто-то видел залипшего , ковыряющегося в носу мастера приёмщика, или читающего газетку мастера с рихтовки... нет? да наврядли увидите... потому, что все пашут в разрыв.... Если-б было у них хоть не много времени, то Вам бы подобрали стеклышко, записали б на ремонт, и за день напомнили о записи.... А пока люди, работающие до 18, будут уходить домой в 21 так и не доделав работы (и так каждый день), нормального сервиса не будет... И можно жаловаться, плакаться, ругаться, топать ногами, "доставать аргументы" и т.д., но всё, что сказано выше и будет сказано ниже, следствие отсутствия достаточного кол-ва кадров.... Сообщение отредактировал Terentiy - Nov 15 2007, 00:27 |
|
|
Nov 15 2007, 00:11
Сообщение
#11
|
|
дАнецкие бандюки ;) Группа: MAZDAвод Сообщений: 8,925 Регистрация: 21.06.2007 Из: Еврорегион Донбасс Спасибо сказали: 510 раз(а) Авто: Властелин колец Имя: Кирилллллллл:) |
А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде.... а в Донеце у оф дилера, сабдилера АИ, пишут ручкой по бамажке, последние 4 года как я там обсуживаюсь по сей день -------------------- Нифига себе, смотри какой парень здоровенный, Ма иди глянь какой парень здоровенный (с) Х\Ф "Большой Куш"
|
|
|
Nov 15 2007, 00:40
Сообщение
#12
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 68 Регистрация: 05.08.2007 Из: Kiev Спасибо сказали: 1 раз(а) Авто: M-6(2006). 626(1998) |
|
|
|
Nov 15 2007, 11:38
Сообщение
#13
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 38 Регистрация: 13.11.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 5 раз(а) Авто: Mazda 6 1.8 rest Имя: Святослав |
А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде.... Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы... Вопросы и замечания в старте топика были как раз не к конкретному сотруднику АИ (с этим проблем нет, вроде-бы все по отдельности работают проффесионально), а к СИСТЕМЕ, которая работает с клиентом. Я же не приезжаю к конкертному слесарю Идикатынах Казинаки, а в уполноченный сервис-центр Мазды. Я думаю, что именно уполномоченным лицам АИ (а не сотрудникам на рисепшине или мастерам) необходимо задуматься на поставленными вопросами. Или нанять внешних консультантов, если нет ресурсов одбумать все самим. Я за конструктив, а не по злости. |
|
|
Nov 15 2007, 12:51
Сообщение
#14
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 2,031 Регистрация: 21.06.2007 Из: Ахметов СИТИ Спасибо сказали: 122 раз(а) Авто: Cayenne turbo s Имя: Эдуард |
Да обслуживание не фонтан! Записался на чистку свечей на петровке, приехал во время говорят заезжай, после чего уточняют марку авто СХ-7 , и отказывают мол это уже к мотористам а они загружены.... Записываюсь на Борщаговке, договорился на след день на 17.00, перед выездом контрольный звонок, говорят не едь у нас не работает пескоструй... а как же мои сорванные 2 раза рабочие планы ? где форма обратной связи...
Я вот что предлагаю, создать здесь опрос на тему довольны ли клиенты АИ сервисом, и пусть госпожа Дунина любуется... Из онлайн конференции с Дуниной известно что АИ планирует рост продаж автомобилей, а кто и как их бдет обслуживать ???? -------------------- Пользователь заблокирован за оскорбления и угрозы участникам форума
|
|
|
Nov 15 2007, 17:41
Сообщение
#15
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 38 Регистрация: 13.11.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 5 раз(а) Авто: Mazda 6 1.8 rest Имя: Святослав |
Пару слов для баланса взаимоотношений "АИ"-"клиент" = таки позвонили мне сами (менеджер с приема заказов) и сказали, что стекло под меня уже есть.
Можно записыватья на замену. |
|
|
Nov 15 2007, 22:29
Сообщение
#16
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 2,396 Регистрация: 23.06.2007 Из: Киев, Оболонь Спасибо сказали: 194 раз(а) Авто: временно без Masya |
А что это решит? К слову, уже около года, запись у них в электронном виде.... Основная проблема АИ в том, что при минимуме людей хотят сделать максимум работы... Кто-то видел залипшего , ковыряющегося в носу мастера приёмщика, или читающего газетку мастера с рихтовки... нет? да наврядли увидите... потому, что все пашут в разрыв.... Если-б было у них хоть не много времени, то Вам бы подобрали стеклышко, записали б на ремонт, и за день напомнили о записи.... А пока люди, работающие до 18, будут уходить домой в 21 так и не доделав работы (и так каждый день), нормального сервиса не будет... И можно жаловаться, плакаться, ругаться, топать ногами, "доставать аргументы" и т.д., но всё, что сказано выше и будет сказано ниже, следствие отсутствия достаточного кол-ва кадров.... А чьи это проблемы? Может в ладоши хлопать и с бубном скакать вокруг их сервиса, если за столько лет немогут организовать сервис на отлично. Значится, их устраивает. Клиентов почему-то - нет. Там столько лет земля гектарами пустовала, постройте еще пару боксов для обслуживания. А строятся только "шоу-румы", светильничками в глаза светят, а сервиса ноль. И не спорьте, есть на АИ хорошие специалисты, из которых администрация и выжимает все до последнего. Вот они и смотрят часто на следующего клиента уже как на что-то утомляющее |
|
|
Nov 16 2007, 00:36
Сообщение
#17
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 173 Регистрация: 27.08.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 14 раз(а) Авто: Audi R8, Tucson, Genesis Coupe, Chevrolet Bolt |
Обращаться приходилось всего несколько раз.
По пятибальной шкале я бы дал им 2 с плюсом. Плюс за то, что все-таки устранили неисправности, т.е. мастера знающие свое дело там имеются. Могу выделить 3 проблемы: 1. Отсутствует колцентр. Как говорили многое дозвониться почти не реально хорошо что живу в 870 метрах от них. 2. Отсутствует или хреновый хелпдеск. Из-за чего они часто забыват чего должны были сделать. 3. Дефицит кадров. Как следствие очереди и потеря времени клиента. |
|
|
Nov 19 2007, 13:10
Сообщение
#18
|
|
I see hell in your eyes Группа: MAZDAвод Сообщений: 5,549 Регистрация: 26.06.2007 Из: Kiev Спасибо сказали: 186 раз(а) Авто: Golf VI GTI Имя: Дмитрий |
Там столько лет земля гектарами пустовала, постройте еще пару боксов для обслуживания. А строятся только "шоу-румы", светильничками в глаза светят, а сервиса ноль. Эммм.. скажите уважаемый, а вы бы лично в помещение складского типа инвестиции бы делали? Шоурумы дают практически моментальную отдачу и их практически всегда можно легко перепрофилировать в обычный офис, а вот сто это или сто или складское помещение и куча дорогого оборудования которое будет пусть и целенаправленно но всеже достаточно долго окупаться... У нас на производстве схожая ситуация... Нужно складские помещения.. Но руководство концерна под склад денег не дает нивкакую... им всеравно как мы будем хранить запасы и готовую продуцию но они инвестируют только в то что быстро отобьет себя и будет ликвидным. -------------------- Kiss me hard before you go. Summertime sadness. |
|
|
Nov 21 2007, 12:25
Сообщение
#19
|
|
Группа: MAZDAвод Сообщений: 38 Регистрация: 13.11.2007 Из: Киев Спасибо сказали: 5 раз(а) Авто: Mazda 6 1.8 rest Имя: Святослав |
Итог обращения на СТО:
1. Замена стекла произведена в оговоренные сроки. 2. Вопросов к качеству работ и общению с мастером нет. (можно даже сказать, что человеку клиент не безразличен ) Вывод: АИ стоит доработать вопросы, связанные с функционированием CRM. |
|
|
Текстовая версия | Сейчас: 20th June 2024 - 04:10 |